Bước đi tất yếu trong xây dựng chính quyền phục vụ

Khẳng định vai trò là thiết chế quan trọng trong cải cách hành chính, chuyển đổi số

Sau hơn một năm hoạt động, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội đã thể hiện rõ sự chủ động, quyết liệt trong tổ chức triển khai các nhiệm vụ theo đúng chỉ đạo của Trung ương và Thành phố.

Các nhiệm vụ trọng tâm như công bố, công khai TTHC; tích hợp và cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình; chuẩn hóa và ban hành quy trình nội bộ; tiếp nhận và xử lý khối lượng lớn hồ sơ hành chính… đều được triển khai đồng bộ, đúng tiến độ, với tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và trước hạn đạt mức cao.

Trung tâm đã phát huy tốt vai trò đầu mối trong kiểm soát TTHC, số hóa hồ sơ, trả kết quả, hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục trên môi trường điện tử. Công tác bố trí nhân sự, đầu tư hạ tầng, đào tạo và tập huấn cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức được triển khai bài bản, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo chuyển biến rõ nét trong tác phong hành chính.

Trong quá trình vận hành, Trung tâm không chỉ dừng lại ở việc thực hiện đúng các nhiệm vụ được giao, mà còn chủ động nghiên cứu, cải tiến phương thức hoạt động, mạnh dạn áp dụng công nghệ mới. Nhiều mô hình sáng tạo đã được triển khai như Điểm Phục vụ hành chính công cộng đồng, xe buýt lưu động hỗ trợ người dân thực hiện TTHC; mở rộng tiếp nhận, giải quyết TTHC không phụ thuộc vào địa giới hành chính; tăng mạnh tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Đặc biệt, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), Chatbot, Callbot, tổng đài thông minh trong hỗ trợ, hướng dẫn người dân đã góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ, giảm áp lực cho đội ngũ cán bộ trực tiếp tiếp nhận hồ sơ. Những kết quả này không chỉ tạo hiệu ứng tích cực trong xã hội, mà còn nhận được sự đồng thuận, ủng hộ của người dân và cộng đồng doanh nghiệp.

Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội đã từng bước khẳng định vai trò là thiết chế quan trọng trong cải cách hành chính, chuyển đổi số, góp phần xây dựng chính quyền điện tử, chính quyền số trên địa bàn Thành phố.

Bên cạnh những kết quả đạt được, thực tiễn hoạt động của Trung tâm cũng cho thấy không ít khó khăn, vướng mắc cần sớm được tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới.

Trước hết, trong một số thời điểm, tại một số chi nhánh vẫn xảy ra tình trạng ùn tắc cục bộ, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân. Hệ thống dịch vụ công của Thành phố có lúc hoạt động chưa ổn định, phát sinh lỗi kỹ thuật, gây gián đoạn trong quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ trực tuyến.

Một thực tế khác là vẫn còn một tỷ lệ nhất định hồ sơ TTHC bị giải quyết chậm, muộn; việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát của Trung tâm đối với các trường hợp này có lúc, có nơi chưa đủ sát sao. Đặc biệt, việc tồn tại song song mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố và các Điểm Phục vụ hành chính công cấp xã thuộc UBND xã, phường đã gây ra không ít khó khăn trong triển khai đồng bộ quy trình, giải pháp và ứng dụng công nghệ thông tin, nhất là khi thực hiện TTHC không phụ thuộc vào địa giới hành chính.

Những hạn chế nêu trên cho thấy yêu cầu cấp thiết phải kiện toàn tổ chức, bộ máy, cơ chế hoạt động của Trung tâm, bảo đảm phù hợp với mô hình chính quyền địa phương hai cấp và yêu cầu cải cách hành chính trong bối cảnh mới.

Một cấp - hiện đại - phi địa giới hành chính

UBND TP. Hà Nội vừa có Quyết định tổ chức lại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố trên cơ sở điều chuyển các Điểm phục vụ hành chính công thuộc UBND các xã, phường về Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội quản lý.

Theo Đề án kiện toàn Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, đây là yêu cầu tất yếu, nhằm bảo đảm vận hành thống nhất, ổn định mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp xuyên suốt từ Thành phố đến cơ sở.

Theo định hướng kiện toàn, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội được tổ chức theo mô hình một cấp, trực thuộc UBND Thành phố, trên cơ sở tiếp nhận toàn bộ các Điểm Phục vụ hành chính công xã, phường (126 điểm) về Trung tâm để thống nhất quản lý, vận hành. Đồng thời, chức năng, nhiệm vụ, tên gọi của các phòng, đơn vị sự nghiệp, chi nhánh thuộc Trung tâm sẽ được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu tổ chức và hoạt động trong bối cảnh mới.

Mô hình "một cấp - quản lý tập trung, vận hành phân cấp" được đánh giá có nhiều ưu điểm nổi trội. Trước hết, việc tách bạch hoàn toàn Trung tâm với các cơ quan giải quyết TTHC và UBND cấp xã giúp tăng tính độc lập trong cung cấp dịch vụ công, tạo nền tảng xây dựng nền hành chính minh bạch, theo đúng phương châm "không tiếp xúc", "không giấy tờ", phù hợp xu thế hiện đại hóa và tinh thần "chính quyền phục vụ".

Với địa vị pháp lý là tổ chức hành chính trực thuộc UBND Thành phố, Trung tâm có điều kiện thuận lợi hơn trong theo dõi, đôn đốc, giám sát tiến độ và chất lượng giải quyết hồ sơ của các sở, ngành; đồng thời chủ trì nghiên cứu, tái cấu trúc quy trình, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên phạm vi toàn Thành phố.

Việc tổ chức thống nhất một đầu mối tiếp nhận và trả kết quả TTHC cũng giúp triển khai đồng bộ từ thương hiệu, cơ sở vật chất, quy trình xử lý, hệ thống phần mềm đến chính sách chăm sóc người dân, doanh nghiệp. Qua đó, bảo đảm người dân Thủ đô khi đến bất kỳ điểm giao dịch nào cũng được phục vụ với chất lượng và thái độ như nhau, hạn chế tình trạng "mỗi nơi một phong cách".

Quan trọng hơn, mô hình một cấp tạo điều kiện thuận lợi cho việc đo lường, đánh giá chất lượng phục vụ thông qua khảo sát mức độ hài lòng, phân tích dữ liệu tập trung; đồng thời là tiền đề để triển khai hiệu quả TTHC không phụ thuộc vào địa giới hành chính, giảm thời gian, chi phí cho người dân và doanh nghiệp.

Với định hướng "một cấp - hiện đại - phi địa giới hành chính", Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội không chỉ đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính trước mắt, mà còn hướng tới trở thành mô hình tiên tiến, điển hình, có thể nhân rộng cho các địa phương khác trong cả nước.

Gia Huy