Lắng nghe để phục vụ nhân dân tốt hơn trong phát triển nền hành chính công

Hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ, chiều 19/5, Báo Kinh tế & Đô thị phối hợp với Trung tâm Phục vụ Hành chính công TP Hà Nội tổ chức buổi tọa đàm "Lắng nghe để phục vụ Nhân dân tốt hơn".

Theo ban tổ chức, thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về "Đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia", UBND TP. Hà Nội đã và đang tích cực triển khai các nội dung, nhiệm vụ cụ thể của địa phương theo đúng tinh thần và định hướng.

Việc Hà Nội là địa phương đầu tiên hoàn thành Đề án thí điểm và thành lập Trung tâm phục vụ hành chính công theo Nghị quyết số 108/NQ-CP ngày 10/7/2024 của Chính phủ triển khai thí điểm Mô hình Trung tâm phục vụ hành chính công một cấp trực thuộc UBND cấp tỉnh là cơ quan hành chính là một bước đi cụ thể.

Trung tâm phục vụ hành chính công TP. Hà Nội được triển khai trên cơ sở kế thừa kết quả đã đạt được từ "Bộ phận Một cửa", khắc phục hạn chế của mô hình truyền thống, nhằm nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Việc triển khai cơ bản đáp ứng các mục tiêu cụ thể như chuyển đổi mô hình quản lý sang phi địa giới hành chính bằng việc tổ chức các chi nhánh tại các quận, huyện lớn cho phép tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính nhằm tiết giảm tối đa thời gian, chi phí và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân và doanh nghiệp trong quá trình tham gia giải quyết TTHC.

Cùng với đó, định hình tư duy "người dân và doanh nghiệp là khách hàng", coi người dân và doanh nghiệp là khách hàng; các bộ phận tiếp nhận và giải quyết thủ tục không chỉ cung cấp dịch vụ, mà còn đảm bảo sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp - những khách hàng thực sự của nền hành chính.

Tại tọa đàm, các diễn giả, đại diện những người tham dự đã thảo luận và trả lời những câu hỏi của các đơn vị, doanh nghiệp, độc giả… trong cách thức tiếp nhận, giải quyết các thủ tục hành chính; giới thiệu mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công...

Triển khai nhiều giải pháp để hỗ trợ người dân trong thực hiện TTHC 

Chia sẻ về điểm đổi mới, tạo ra chuyển biến rõ nét trong phục vụ người dân, bà Nguyễn Thị Việt Hà - Giám đốc Chi nhánh số 4 Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội (Trung tâm) cho biết, Chi nhánh đi vào hoạt động theo mô hình Trung tâm đề ra. Người dân đến làm thủ tục tại Chi nhánh với thái độ vui và thoải mái, trong môi trường làm việc cởi mở, vui vẻ, tận tâm phục vụ.

Trả lời câu chỏi của người dân về việc lớn tuổi, không biết sử dụng máy tính mà muốn tự thực hiện thủ tục hành chính, bà Nguyễn Thị Việt Hà thông tin, khi người dân đến Chi nhánh số 4 đều có người hỗ trợ từ hướng dẫn các bác vào trong, hỏi các bác đến chi nhánh làm thủ tục gì, tư vấn cho các bác rồi khai hộ để các bác ký, số hóa tài liệu rồi mời các bác vào quầy, giải quyết đầu tiên.

Sau đó, hướng dẫn các bác trình tự sau này, lấy kết quả ra sao. Với các bác muốn nhận kết quả tại nhà, nhân viên trung tâm sẽ hướng dẫn các bác ra đơn vị bưu điện để ghi địa chỉ, họ sẽ gửi trực tiếp kết quả về nhà. Với bác nhờ con cháu làm qua dịch vụ công thì cũng có người hướng dẫn chuyển kết quả về nhà cho người dân. Đối với một số bác lớn tuổi, hồ sơ nhiều khi đến Chi nhánh, cán bộ Chi nhánh luôn có người túc trực để số hóa tài liệu, mọi người chưa thành thạo có thể nhờ nhân viên tại đó số hóa tài liệu giúp.

Ông Bùi Dương, Giám đốc Chi nhánh 01 Trung tâm Phục vụ hành chính công cho biết, Chi nhánh số 1 được giao nhiệm vụ tiếp nhận TTHC của nhiều sở ngành và của UBND quận Tây Hồ và của UBND của 18 phường. Đặc thù của Chi nhánh số 1 là thực hiện thủ tục của Văn phòng Đăng ký đất đai TP. Hà Nội, Văn phòng Đăng ký đất đai của Trung tâm, Văn phòng Đăng ký đất đai quận Tây Hồ.

Lượng thủ tục hành chính của các ngân hàng, công ty bất động sản rất lớn, chúng tôi nhận ra rằng, nếu để các công ty, ngân hàng nộp thủ tục theo quy trình thì sẽ ảnh hưởng đến hiệu suất giải quyết thủ tục hành chính của người dân, các tổ chức.

Chính vì vậy, chúng tôi đề xuất phân luồng hồ sơ, nộp hồ sơ trực tuyến để hỗ trợ các công ty ngân hàng để giải tỏa số lượng hồ sơ rất lớn. Trong vài ngày, chúng tôi giải tỏa hàng nghìn hồ sơ cho các công ty bất động sản. Rất mừng là không có nhân viên nào phải xếp hàng.

Chi nhánh mạnh dạn đề xuất tạo ra các giải pháp mới để các nhân viên được làm việc trong các không gian thoáng mát, xanh; hầu hết tất cả các hồ sơ đều làm trên môi trường mạng. Hiệu suất làm việc tăng vọt, các nhân viên không phải xếp hàng chen chúc.

Trước hiện trạng hồ sơ lớn, Chi nhánh xây dựng kế hoạch, bố trí cán bộ để tối ưu hóa thời gian giải quyết hồ sơ. Tới đây, Chi nhánh số 1 sẽ khép kín quy trình, phục vụ ngân hàng theo luồng riêng. Đại diện các ngân hàng không phải ngồi chung với công dân để chờ giải quyết thủ tục hồ sơ.

Ông Nguyễn Hoàng Long, Phó Giám đốc Phụ trách Trung tâm Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Phục vụ hành chính công cho biết, Trung tâm đã triển khai nhiều phương án nào để hỗ trợ người dân như xây dựng đề án hỗ trợ doanh nghiệp đa kênh. Đề án này xuất phát từ khảo sát thực tế tại các công ty, qua đó nhận thấy doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ hành chính, đặc biệt là khi mới thành lập. Từ đó, chúng tôi xây dựng mô hình hỗ trợ đa kênh. Mô hình này đã được thử nghiệm tại Chi nhánh số 1, tại Võ Chí Công.

Qua mô hình hỗ trợ đa kênh này, Chi nhánh có thể cung cấp các dịch vụ trọn gói cho doanh nghiệp, từ mã số thuế, khắc dấu cho đến mở tài khoản ngân hàng. Qua hơn 1 tháng hoạt động, cách làm này đã có những hiệu quả rõ rệt. Từ mô hình này, chúng tôi tiếp tục rút kinh nghiệm và xây dựng kế hoạch nhân rộng trên toàn địa bàn.

Ngoài mô hình đa kênh, Trung tâm còn xây dựng các video hướng dẫn trực quan để người dân qua đó tìm hiểu, khắc phục những lỗi sai hay gặp phải khi kê khai biểu mẫu. Bên cạnh đó, chúng tôi còn phát triển một kênh tổng đài 1022 để có thể tiếp nhận lắng nghe tất cả ý kiến của người dân và doanh nghiệp.

Gia Huy