Hà Nội nỗ lực toàn diện hướng tới nền hành chính hiện đại, minh bạch

Lấy sự hài lòng làm trung tâm phục vụ

Năm 2025, Hà Nội tiếp tục quán triệt và triển khai nghiêm túc chủ đề công tác năm của Thành phố "Kỷ cương, trách nhiệm, hành động, sáng tạo, phát triển", trong đó trọng tâm là thực hiện mục tiêu "lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm để phục vụ". Đây không chỉ là yêu cầu cải cách hành chính mà còn là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của từng cơ quan nhà nước. Việc nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp được xem là tiêu chí quan trọng bảo đảm sự chuyển biến thực chất của bộ máy hành chính Thủ đô.

Trong năm, Thành phố đã ban hành Kế hoạch Thông tin, tuyên truyền về cải cách hành chính và Kế hoạch tổ chức cuộc thi "Tìm kiếm ý tưởng, giải pháp cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Hà Nội" lần thứ hai. Những kế hoạch này tạo môi trường thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, khuyến khích đề xuất sáng kiến thiết thực nhằm nâng cao các chỉ số PAR INDEX, SIPAS và PAPI của Thành phố.

Cùng với đó, Hà Nội tập trung chỉ đạo xây dựng các giải pháp nhằm cải thiện mạnh mẽ những chỉ số thành phần liên quan đến các lĩnh vực có tác động lớn đến người dân và doanh nghiệp như kế hoạch và đầu tư, tài nguyên và môi trường.

Thành phố đã ban hành kế hoạch về cải thiện Chỉ số SIPAS, PAR INDEX và PAPI; thành lập Tổ công tác và Tổ giúp việc chuyên trách nhằm kịp thời kiểm tra, đôn đốc, tháo gỡ khó khăn cho các đơn vị liên quan. Việc hình thành các tổ công tác này giúp bảo đảm sự điều hành thống nhất, tăng tính chủ động, trách nhiệm và tạo điều kiện để nghiên cứu, đề xuất phương hướng cải thiện chất lượng phục vụ hành chính.

Một điểm nhấn trong năm 2025 là việc hoàn thiện Bộ Chỉ số cải cách hành chính của các sở, cơ quan tương đương sở và UBND các xã, phường. Ngày 17/11/2025, UBND Thành phố đã ban hành Quyết định 5666/QĐ-UBND về việc ban hành Bộ Chỉ số cải cách hành chính mới, thay thế các bộ chỉ số trước đây nhằm phù hợp với mô hình chính quyền hai cấp bắt đầu vận hành từ ngày 1/7/2025.

Đây là bước chuẩn bị quan trọng để bảo đảm hoạt động đánh giá, xếp hạng cải cách hành chính được thực hiện khoa học, khách quan và sát với thực tiễn từng đơn vị. Theo kế hoạch, Thành phố sẽ tiến hành xác định Chỉ số cải cách hành chính năm 2025 vào tháng 12.

Song song với việc hoàn thiện hệ thống đánh giá, Hà Nội tiếp tục triển khai mạnh mẽ việc đo lường chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính dựa trên dữ liệu thời gian thực theo Quyết định 766/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.

Công tác số hóa hồ sơ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính được đẩy mạnh trên toàn hệ thống, tạo thuận lợi cho người dân trong tra cứu, theo dõi quá trình giải quyết hồ sơ. Thành phố cũng đang triển khai rà soát, đánh giá Cổng dịch vụ công trực tuyến để thống nhất thực hiện dịch vụ công tại một cổng duy nhất là Cổng dịch vụ công quốc gia, qua đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, giảm thời gian, chi phí đi lại và bảo đảm tính liên thông trong cung cấp dịch vụ công.

Mục tiêu Thành phố đặt ra là mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 90%, đồng thời tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng và trước hạn phải đạt tối thiểu 99% ở các lĩnh vực then chốt.

Ban hành phương pháp đo lường sự hài lòng đối với sự phục vụ của các cơ quan

Bên cạnh những nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ, Hà Nội đã chính thức ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 và những năm tiếp theo. Đây được xem là công cụ quan trọng để đánh giá khách quan chất lượng phục vụ trên diện rộng, phản ánh trực tiếp trải nghiệm và kỳ vọng của người dân đối với các cơ quan hành chính Thủ đô.

Phương pháp đo lường mới hướng đến mục tiêu bảo đảm người dân được tiếp cận thông tin dễ dàng hơn, được tham gia giám sát và đóng góp ý kiến nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ.

Các nội dung khảo sát không chỉ tập trung vào chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công mà còn đánh giá quá trình xây dựng và tổ chức thực thi chính sách công; mức độ ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số; chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến của các cơ quan hành chính. Đây là cách tiếp cận toàn diện, phù hợp với xu thế đổi mới quản trị hiện đại và các mục tiêu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2021-2030.

Đối tượng khảo sát gồm người đại diện hộ gia đình đủ điều kiện tham gia khảo sát và người dân, tổ chức đã và đang giao dịch thủ tục hành chính tại các sở, cơ quan tương đương sở và UBND các xã, phường trong các mốc thời gian nhất định. Khảo sát được tiến hành tại 14 đơn vị cấp sở và 126 đơn vị cấp xã, phường, diễn ra từ tháng 11 đến tháng 12/2025, bằng hình thức trực tuyến kết hợp trực tiếp. Phương pháp triển khai chú trọng vào trải nghiệm thực tế của người dân, bảo đảm kết quả thu thập được phản ánh trung thực chất lượng phục vụ.

Nội dung đo lường SIPAS được chia thành hai nhóm chính. Nhóm thứ nhất đánh giá mức độ hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, bao gồm các yếu tố công khai, minh bạch thông tin, trách nhiệm giải trình, mức độ tham gia của người dân trong xây dựng chính sách, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Nhóm thứ hai đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân đối với hoạt động của các cơ quan nhà nước, phản ánh kỳ vọng của xã hội về sự minh bạch, hiệu quả, cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin, chất lượng dịch vụ công và khả năng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị. Kết quả được phân loại theo ba mức A, B, C tương ứng với tỷ lệ hài lòng từ 90% trở lên, từ 80% đến dưới 90% và dưới 80%.

Viện Nghiên cứu phát triển Kinh tế – Xã hội Hà Nội được giao chủ trì hướng dẫn, tập huấn và triển khai khảo sát; xử lý, phân tích dữ liệu; tổ chức hội thảo khoa học và tuyên truyền về kết quả SIPAS. Trung tâm phục vụ hành chính công Thành phố phối hợp chặt chẽ với Viện và các cơ quan liên quan nhằm bảo đảm quá trình khảo sát diễn ra đúng tiến độ, hiệu quả và phản ánh chính xác tình hình thực tế.

Với hàng loạt giải pháp được triển khai đồng bộ, từ hoàn thiện phương pháp đo lường, chuẩn hóa chỉ số đánh giá đến tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng phục vụ, Hà Nội đang khẳng định quyết tâm xây dựng nền hành chính hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch, phục vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp. Đây cũng là nền tảng quan trọng để Thủ đô tiếp tục phát triển bền vững, đáp ứng yêu cầu của thời kỳ chuyển đổi số và hội nhập sâu rộng.

Gia Huy