Người bệnh dần hài lòng với dịch vụ tại các cơ sở y tế

Người bệnh được chăm sóc tận tình, chu đáo tại các cơ sở y tế trên địa bàn thành phố.

Hiện, Sở Y tế Hà Nội quản lý 41 bệnh viện công lập, khối y tế ngoài công lập có 34 bệnh viện, 2.931 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và cơ sở dịch vụ y tế. Với tổng số giường bệnh là 12.067 giường bệnh.

Đồng bộ đổi mới phục vụ chu đáo người bệnh

Để người bệnh đến khám được thuận lợi, các bệnh viện đã bố trí bộ phận đón tiếp, đón người bệnh ngay tại cửa khoa Khám bệnh, có hệ thống loa phát thanh gọi người bệnh theo số thứ tự đăng ký khám bệnh. Người bệnh được nhân viên y tế hướng dẫn các bước theo quy trình khám bệnh, hướng dẫn hoàn thiện các thủ tục hành chính vướng mắc. Với những bệnh nhân già yếu, nhân viên y tế đã đưa bệnh nhân đến tận các phòng khám, khoa xét nghiệm, phòng thăm dò chức năng. Đặc biệt, một số bệnh viện đã thành lập tổ chăm sóc khách hàng, phòng công tác xã hội… là cầu nối liên kết sự hợp tác giữa bệnh nhân, bác sĩ, cộng đồng để quá trình chăm sóc sức khỏe và điều trị bệnh được hiệu quả hơn như Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Bệnh viện đa khoa Đức Giang, Bệnh viện đa khoa Hoài Đức, Bênh viện đa khoa Sóc Sơn…

Tại các cơ sở y tế đã bố trí khu vực chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè, kín gió và ấm áp vào mùa đông. Khu chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt, có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống. Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật. Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân. Các cơ sở y tế đều có sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm; thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng; các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm; các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

Đặc biệt, các đơn vị y tế cũng đã tiến hành cải cách các thủ tục hành chính (từ 9 bước rút xuống còn 4 – 5 bước) nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh và người nhà bệnh nhân. Nhờ đó, quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở cũng được rút ngắn đáng kể, thời gian chờ đợi của người bệnh giảm trung bình khoảng 5 – 9 phút, có nơi nhiều hơn. Công tác giảm tải cũng được các cơ sở y tế khắc phục nhằm hướng đến sự hài lòng tốt nhất của người bệnh. Các bệnh viện đã ứng dụng công nghệ thông tin vào khám chữa bệnh giúp cho thông tin được minh bạch, chính xác. Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Bệnh viện đa khoa Hoài Đức… đã áp dụng dịch vụ đặt lịch khám bệnh qua điện thoại nhằm giảm thời gian chờ đợi của người nhân.

Bên cạnh công tác đổi mới phong cách và thái độ phục vụ, các cơ sở y tế đã triển khai xây dựng cơ sở y tế xanh - sạch - đẹp, để người bệnh và người nhà bệnh nhân cảm thấy thoải mái, gần gũi và thân thiện. Đa số các cơ sở y tế đã quan tâm, trú trọng xây dựng nhà vệ sinh sạch, hệ thống xử lý nước thải, rác thải và công tác vệ sinh y tế góp phần tạo sự hài lòng cho người bệnh…

Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các khám, chữa bệnh đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh chính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của các dịch vụ y tế. Những kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của người bệnh rất có ý nghĩa trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có tiềm năng cải thiện. Và những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu kém của dịch vụ và làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp để khắc phục những yếu kém đó. Xác định được điều đó, đoàn khảo sát của Sở Y tế đã tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh tại 60 bệnh viện trong và ngoài công lập, khảo sát trên 3.200 người bệnh và người nhà người bệnh, trực tiếp lắng nghe ý kiến phản hồi từ người bệnh và người nhà người bệnh  khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh.

Qua khảo sát đối với người bệnh ngoại trú, kết quả 32,93% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 5 (Rất hài lòng); 51,27% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 4 (Hài lòng); 13,10% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 3 (Bình thường); 2,7% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 2 (Không hài lòng) và không có ai đánh giá mức 1 (Rất không hài lòng).

Đối với khảo sát người bệnh nội trú, kết quả 52,35% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 5 (Rất hài lòng); 39,01% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 4 (Hài lòng); 6,96% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 3 (Bình thường); 1,68% người bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá mức 2 (Không hài lòng) và không có ai đánh giá mức 1 (Rất không hài lòng).

Bệnh nhân luôn được chăm sóc nhiệt tình tại các cơ sở y tế.

Đánh giá cao sự đổi mới các dịch vụ y tế

Qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh và người nhà bệnh nhân khi sử dục các dịch vụ y tế tại cơ sở, đa số người tham gia khảo sát đánh giá cao thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, họ được nhân viên y tế hướng dẫn làm thủ tục tại bệnh viên nhanh chóng, đơn giản hơn, giảm thời gian chờ đợi; người sử dụng dịch vụ có thông tin về nội quy và quy định của bệnh viện, được tiếp cận các dịch vụ y tế minh bạch; đa số người sử dụng dịch vụ được bác sỹ thông tin và giải thích về tình trạng bệnh lý; đối với những trường hợp sử dụng dịch vụ thủ thuật và phẫu thuật, người bệnh và người chăm sóc bệnh nhân được nhân viên y tế giải thích cụ thể, rõ ràng trước khi can thiệp thủ thuật, phẫu thuật và họ đã cảm thấy yên tâm trong suốt quá trình trước, trong và sau khi được tiến hành các thủ thuật, phẫu thuật; người bệnh nội trú được công khai thuốc và vật tư y tế hàng ngày; đa số bệnh nhân nội trú không phải nằm chung giường; buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ, trang bị đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt,máy sưởi, hoặc điều hòa; bệnh nhân nội trú được nhân viên y tế hỗ trợ, hướng dẫn trong việc chăm sóc, vệ sinh, ăn uống hằng ngày và có cảm nhận tốt về sự chăm sóc; các bệnh viện đều có bố trí chỗ ngồi cho người tới khám bệnh, cung cấp nước uống đầy đủ, nhà vệ sinh khá sạch sẽ và không còn mùi bệnh viện…

Điển hình như bệnh nhân Nguyễn Văn Vĩ (57 tuổi, ở Hạ Bằng, Thạch Thất) bị bệnh tiểu đường, thường xuyên đến Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Thất thăm khám, theo dõi sức khỏe. Bệnh nhân Nguyễn Văn Vĩ chia sẻ: “Trước đây, mỗi lần đến khám bệnh tại bệnh viện Thạch Thất, tôi phải chờ đợi rất lâu, có khi chờ kết quả xét nghiệm từ sáng đến chiều. Hiện nay, tôi đến khám được nhân viên y tế hướng dẫn tận tình, các bác sĩ niềm nở giải đáp mọi thắc mắc, không cáu gắt, kết quả xét nghiệm được hẹn giờ lấy, chỉ trong buổi sáng đã khám bệnh xong bệnh và có kết quả về sức khỏe”.

Tương tự, bệnh nhân Phùng Văn Thanh (64 tuổi, ở Hòa Thạch, Quốc Oai) điều trị bệnh cao huyết áp tại Bệnh viện đa khoa huyện Quốc Oai cho biết: “Tôi đã điều trị nhiều ngày ở đây và thường xuyên được các điều dưỡng, bác sĩ thăm hỏi, động viên. Hằng ngày, đến giờ tiêm, uống thuốc, tôi được các điều dưỡng đến tận giường bệnh, công khai thuốc, giải thích và hướng dẫn tôi sử dụng tận tình”.

Bác Nguyễn Hương Liên (Bắc Từ Liên, Hà Nội) đưa con gái vào Bệnh viện Phụ sản Hà Nội sinh em bé. Bác chia sẻ: “Mấy năm trước, tôi đưa con vào bệnh viện sinh cháu đầu thì thấy bệnh viện không được sạch sẽ cho lắm, nhà vệ sinh vẫn còn bốc mùi. Nhưng lần này, tôi đưa con vào bệnh viện sinh cháu thứ hai, thì thấy bệnh viện đã đổi mới hoàn toàn, không còn mùi bệnh viện, nhà vệ sinh sạch sẽ, có nước rửa tay, có poster hướng dẫn quy trình rửa tay sạch sẽ bằng xà phòng”…

Tuy nhiên qua khảo sát, vẫn còn một số người sử dụng dịch vụ cho rằng, có những lúc đông bệnh nhân, nhân viên y tế vẫn còn cáu gắt. Người dân mong muốn cần cải thiện hơn về thời gian chờ khám bệnh, thời gian chờ làm xét nghiệm, cận lâm sàng, cần đảm bảo sự riêng tư của người bệnh khi tham gia khám bệnh, căng tin phục vụ người bệnh; các cơ sở y tế tiếp tục nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, để người bệnh không phải đi xa và được tiếp cận các dịch vụ y tế cao ngay tại cơ sở…

Nhằm khắc phục những hạn chế tại các cơ sở, Sở Y tế Hà Nội yêu cầu các các đơn vị thời gian tới cần tiếp tục duy trì và phát huy các thế mạnh đã đạt được trong công tác khám, chữa bệnh và cung cấp dịch vụ phục vụ người bệnh; nghiên cứu giải pháp triển khai hệ thống đăng ký khám qua điện thoại, website để người dân thuận tiện tham gia đăng ký khám chữa bệnh. Bên cạnh đó, các bệnh viện cần tiếp tục duy trì hoạt động khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ và theo các chuyên đề để kịp thời nắm bắt nguyện vọng, mong muốn của người bệnh và cũng để cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp phục vụ người bệnh được tốt hơn.

Đức Vân